どこよりも簡単な「カスタマージャーニーマップ」の作り方【マーケティング初心者が説明してみた】

皆さん、こんにちは！
まだまだ海外旅行は行けないので、近場の歩き旅にシフト中なアシスタントの西口です。
この間は思い立って、大阪市内の自宅から八尾の恩智神社まで、往復36ｋｍを歩いてきました。

さて、マーケティングでは顧客が購入に至るプロセスを「カスタマージャーニー」、直訳すると「顧客の旅」という言葉で表します。
今回は、その「カスタマージャーニー」を地図のように可視化した、まさに顧客の旅の道しるべ「カスタマージャーニーマップ」に作り方に重点を置いてご説明しようと思います！

【目次】

・「カスタマージャーニー」とは？
・「カスタマージャーニーマップ」が必要な理由。
・誰でも作れる「カスタマージャーニーマップ」の作り方。

・「カスタマージャーニー」とは？

冒頭に軽く書きましたが「カスタマージャーニ」とは言葉の意味が表すように、顧客が購入に至るまでにたどった行程のことを言います。

顧客がどのようにして商品やブランドと接点を持って認知し、その後どのような思考・行動・感情で購入に至るかを時系列で考えていくことで、複雑化する顧客ニーズや購入プロセスを把握し、成果に繋げることを目的としています。

と、小難しいことを書いてみましたが・・・
そもそも「マーケティング」の目的は「モノを売ること」。
要するに、自分達の商品・サービスをどんな人が、どうやって知って、どんな風に考えて買ってくれるかな？というのを考えましょう、というお話です。

・「カスタマージャーニーマップ」が必要な理由。

カスタマージャーニーを可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
どんな風な道をたどって商品を買うか、という地図みたいなものです。
色んな形式がありますが、だいたいこんな感じです↓

「何か面倒くさそうだし、いちいち作らなくても良いんじゃない？」と思ったあなた。
先ほど「カスタマージャーニーマップ」は地図みたいなもの、と書きましたが・・・
あなたは地図を持たずに知らない場所に行きますか？
多分、行かないですよね？
事前にGoogleマップとかで調べて、何なら地図を見ながら歩きますよね？

それと同じことで、「カスタマージャーニーマップ」を作ろうとしている段階というのは、顧客に対してどうやって売っていけば良いのかが分からない状態。つまり、目的地までの道を知らない状態です。
なので、ちゃんとした地図を持っていなかったら、買ってくれる可能性のある見込み客にアプローチできないetc…といった路頭に迷うことになるのです。

ということで、私なりに聞いたり調べた中で「だから必要なんだ！」という理由を4つにまとめました。

初心者的「カスタマージャーニーマップ」を作るべき3つの理由

1、可視化することで、時系列での顧客の行動・思考・感情を整理できる！
ディスカッション等で出てきた情報やアイデアを表の形に整理することで、どの段階でどういった行動をとるか、どんな感情を抱くか、どのポイントで購入を決定するか、というのが一目で分かるようになります。

2、顧客についての理解を深め、顧客視点のマーケティング発想が可能に！
カスタマージャーニーを考えるにあたって、一番の目的でもあるのが顧客理解。
分かっているつもりでも、企業の想定と実際の顧客の考えとではギャップがあったりします。
顧客の視点に立って考えてみることで、今までになかった気づきを得られ、より顧客に寄り添ったマーケティング施策や、更には新商品・サービス開発にも役立てることが出来ます！

3、プロモーションに関わる組織内で共通認識を持つことで意思決定が迅速に！
いろんな場面で問題になる「情報共有」というやつです。めっちゃ大事ですよね。
これに悩まされている方も多いのではないのでしょうか。
例えば、社内の営業担当、マーケティング担当、商品開発担当、外部のコンサルタント、広告会社・・・と案件に関わる人数が多いと、それぞれの認識を統一できなくて話が前に進まない、会議が終わらないなんていう悲劇も。
そんな時でも「カスタマージャーニーマップ」を作っておけば、顧客についての共通認識をもった上で話せるので、会議での意思決定もスムーズになります！

・誰でも作れる「カスタマージャーニーマップ」の作り方。

大変お待たせしました。
ここからが今回のメイン「カスタマージャーニーマップ」の作り方です。
「難しそう」と思っている方、私も最初は「こんなん無理や・・・」と思っていましたが、実際にやってみると意外と楽しい！
（空想するのが好きな人はどんどんイメージを膨らませて楽しめると思います。）

「カスタマージャーニーマップ」を作るには大きく3つの手順があります。

①ペルソナ（ターゲットの人物像）を決める。
②ペルソナがどんな行動をとるか考える。
③その行動を踏まえ、購買に導く施策を考える。

例として「とあるブランドのバッグを売る」という設定で考えてみましょう。
この写真のバッグを商品と想定します↓Nana ColaによるPixabayからの画像

①ペルソナ（ターゲットの人物像）を決める。

すでに商品やサービスを利用している顧客はどんな人でしょうか？
その人の属性を深く掘り下げて、性別、年齢をはじめ、ライフスタイル、好み、悩みといった具体的な人物像をイメージできるところまでを明確にします。

ペルソナは1つではなく、複数になることもあるので、その場合は複数作成します。

【例】
ペルソナ：20代女性、大手の総合職、流行に敏感でファッションに興味があるetc・・・

勝手な想像ですが、こんな感じの人物でしょうか？（N-Y-CによるPixabayからの画像）

今回は上記のペルソナでマップを完成させていきますが、他にも「彼女の誕生日プレゼントを考えている男性」なんかもペルソナになりそうですよね。
最初はこんな風に人物像を決めていきます。

②ペルソナがどんな行動をとるか考える。

①で決めたペルソナが購入までにとる行動と心理を考えます。
下のようなテンプレートを用意して、穴を埋めていくと簡単です。

②で埋めていくのはテンプレートの上から2段、「心理」と「行動」の欄です。
残りの下段については、次の③で触れますので、ここでは一旦置いておきます。
横軸は、時系列を表しています。
認知：商品の事を知るのがスタート。
興味関心（情報収集）：知ったことで興味を持って情報を集めます。
欲求・比較：興味関心を持って色々考えると、もっとこうしたい、他の商品は？と比較検討をします。
購入(契約）：色々考えて、比べた末に購入に至ります。

今回のペルソナの20代女性なら、こんな感じでしょうか。

③その行動を踏まえ、購買に導く施策を考える。

次に「接点」、「施策」の行をうめていきます。
②で考えた時系列での行動・心理に対して、商品の情報がどのように顧客に接するのか（接点）、どういったアプローチをするのが良いか（施策）を考えます。

これで「カスタマージャーニーマップ」が完成しました！
思っていたより簡単じゃないですか？

もちろん「これで終わり！」ではなく、さらにここから色々と考えたり調べたりして進めていくのだと思いますが（私もまだよく知りませんが…）、一先ず「マーケティングの入り口が出来た」という感じでしょうか。

最後に「カスタマージャーニーマップ」を作成する上でのポイントです。
・理想的だなと思う顧客を思い浮かべて作ると◎。（実際の顧客でも、想像でも可）
・理想の顧客がいない場合は、嫌な顧客の真逆の顧客像を考える。
・正解も間違いもないので、とりあえず案を出してみる！

実際にやってみた所感としては、3つ目は結構大事だと思いました。
特にチームで作業を進めている時なんかは、「そんなアホな～」という思いつきでも、とりあえず書いて他の人に見せてみると、意外とそこから広がったりするんですよね。

ぜひ「上司に作れって言われたけど、こんなん無理やわ…」と絶望している方も、「やりたいけど難しそうだし…」と足踏みしている方も、一度挑戦してみてはいかがでしょうか。

「そんなことを言っても、やる時間がない！人手もない！」という方、いますぐアドコミにご連絡ください（笑）

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